事件管理ITIL V3模块

事件

事件工单或简称为“事件”跟踪IT中的技术问题:

  • 系统下
  • 网络问题
  • 应用失效

事件可以链接到问题(工单)。例如,当相同的事件经常出现时,您想研究问题的根因。如果事件需要修改的事件,则可以将其链接到问题(工单)。例如,当安装事件时。

事件工单由拥有简档支持人员的人员管理。

事件属性

名称类型强制性的吗?
组织一个(n)组织的外键
提交人一个人的外键
状况可能的值:已分配,已关闭,已升级的TTO,已升级的TTR,新建,待处理,被解决
来源可能的值:邮件,监控,电话,门户没有
标题字母数字字符串
描述多行字符串
服务一个(n)服务的外键没有
服务子目录一个(n)服务子目录的外键没有
重点标记可能的值:否,是没有
热门原因字母数字字符串没有
待定原因多行字符串没有
影响度可能的值:一个部门,一个服务,一个人
紧急度可能的值:临界,高,中,低
优先级可能的值:临界,高,中,低
球队团队的外键没有
处理人员一个人的外键没有
开始日期日期和时间(年月日hh:mm:ss)没有
最后更新日期和时间(年月日hh:mm:ss)没有
分派日期日期和时间(年月日hh:mm:ss)没有
TTO时限核心:AttributeStopWatch +(100_时限)没有
TTR时限核心:AttributeStopWatch +(100_时限)没有
最后未决日期日期和时间(年月日hh:mm:ss)没有
解决日期日期和时间(年月日hh:mm:ss)没有
截止日期日期和时间(年月日hh:mm:ss)没有
父事件一个(n)事件的外键没有
父问题ID一个(n)问题的外键没有
父变更一个(n)变更的外键没有
解决代码可能的值:帮助,错误修复,硬件修复,其他,软件补丁,系统更新,培训没有
多行字符串没有
排除非工作时间核心:AttributeDuration +没有
用户满意度可能的值:非常满意,合理规定,相当不满意,非常不满意没有
用户评论多行字符串没有
超过SLA的TTO核心:AttributeStopWatch +(已通过100次)没有
SLA结束核心:AttributeStopWatch +(100_overrun)没有
超过SLA的TTR核心:AttributeStopWatch +(已通过100次)没有
SLA结束核心:AttributeStopWatch +(100_overrun)没有

标签

标签描述
配置项此工单受影响的所有配置项目
联络人与此工单链接的所有联系人
儿童事件与该事件相关的所有儿童事件
相关请求清单 
工作订单工单的所有工作订单

创建一个事件

点击“ New事件”菜单:

https://www.itophub.io/wiki/media?media=2_7_0%3Adatamodel%3Aclasscreate_incident_1.png

显示以下表单:

https://www.itophub.io/wiki/media?media=2_7_0%3Adatamodel%3Aclasscreate_incident_2.png

管理公众和内部留言

请参阅用户请求管理

管理受影响的配置项和联系人

请参阅用户请求管理

与服务目录的依赖关系

请参阅用户请求管理

将用户请求分配给团队和处理人员

请参阅用户请求管理

自动化优先级计算

请参阅用户请求管理

时限计算

请参阅用户请求管理

分组相关事件

有时将事件工单重新组合到事件(发行的根因)下是很有用的。例如,当网络设备关闭时,您可能有几台服务器报告为“无响应”。

要对票进行分组,请使用字段父事件。

当事件是另一个工单的父时,每次修改其私有日志和公众日志时,iTop都会自动更新子工单的日志。当父事件获取事件时,iTop将自动父子事件。

事件生命周期

事件对象具有以下生命周期:

https://www.itophub.io/wiki/media?w=600&tok=40b109&media=2_7_0%3Adatamodel%3Alifecycle_incident.png

对象的状况上的依赖,其属性上的矛盾之处如下表所示:

 已分配升级的TTO被解决待定升级的TTR已关闭
组织MMMR/OMMR/O
提交人M MR/O  R/O
状况R/OR/OR/OR/OR/OR/OR/O
来源   R/O  R/O
标题   R/O  R/O
描述   R/O  R/O
服务   M  R/O
服务子目录      R/O
重点标记H HR/O  R/O
热门原因H HR/O  R/O
待定原因HHHR/OMHR/O
影响度   R/O  R/O
紧急度   R/O  R/O
优先级R/OR/OR/OR/OR/OR/OR/O
球队HM R/OMMR/O
处理人员HMHR/OMMR/O
开始日期R/OR/OR/OR/OR/OR/OR/O
最后更新R/OR/OR/OR/OR/OR/OR/O
分派日期HR/OHR/OR/OR/OR/O
TTO时限R/OHR/OHHHH
TTR时限HR/OHHHR/OH
最后未决日期HHHHR/OHH
解决日期HHHR/OHHR/O
截止日期HHHHHHR/O
父事件   R/O  R/O
父问题ID   R/O  R/O
父变更   R/O  R/O
解决代码HHHMHHR/O
HHHMHHR/O
排除非工作时间HHHR/OHHR/O
用户满意度HHHHHH 
用户评论HHHHHH 
超过SLA的TTOHR/OHR/OHR/OR/O
SLA结束HR/OHR/OHR/OR/O
超过SLA的TTRHHHR/OHHR/O
SLA结束HHHR/OHHR/O

表键:

  • H:隐藏
  • RRO:只读
  • M:必填

原贴链接:https://www.itophub.io/wiki/page?id=2_7_0%3Adatamodel%3Aitop-incident-mgmt-itil


Incident Management ITIL V3 Module

Incident

https://www.itophub.io/wiki/media?media=2_6_0%3Adatamodel%3Aclassicon_incident.png An incident ticket or simply an “incident” keeps tracks of a technical issue within the IT:

  • System down

  • Network issue

  • Application failure

An incident can be linked to a problem (ticket). For instance, when the same incident is occuring often and you would like to investigate the root cause of the problem. An incident can be linked to a change (ticket), if it requires the implementation of a modification. For instance, when installing a patch.

Incident tickets are managed by people having the profile Support agent.

Incident Properties

NameTypeMandatory?
OrganizationForeign key to athumb_down OrganizationYes
CallerForeign key to athumb_down PersonYes
StatusPossible values: Assigned, Closed, Escalated TTO, Escalated TTR, New, Pending, ResolvedYes
OriginPossible values: mail, monitoring, phone, portalNo
TitleAlphanumeric stringYes
DescriptionMultiline character stringYes
ServiceForeign key to athumb_down ServiceNo
Service subcategoryForeign key to athumb_down Service SubcategoryNo
Hot FlagPossible values: No, YesNo
Hot reasonAlphanumeric stringNo
Pending reasonMultiline character stringNo
ImpactPossible values: A department, A service, A personYes
UrgencyPossible values: critical, high, medium, lowYes
PriorityPossible values: critical, high, medium, lowYes
TeamForeign key to athumb_down TeamNo
AgentForeign key to athumb_down PersonNo
Start dateDate and time (year-month-day hh:mm:ss)No
Last updateDate and time (year-month-day hh:mm:ss)No
Assignment dateDate and time (year-month-day hh:mm:ss)No
TTO DeadlineCore:AttributeStopWatch+ (100_deadline)No
TTR DeadlineCore:AttributeStopWatch+ (100_deadline)No
Last pending dateDate and time (year-month-day hh:mm:ss)No
Resolution dateDate and time (year-month-day hh:mm:ss)No
Close dateDate and time (year-month-day hh:mm:ss)No
Parent incidentForeign key to athumb_down IncidentNo
parent problem idForeign key to athumb_down ProblemNo
Parent changeForeign key to athumb_down ChangeNo
Resolution codePossible values: assistance, bug fixed, hardware repair, other, software patch, system update, trainingNo
SolutionMultiline character stringNo
Resolution delayCore:AttributeDuration+No
User satisfactionPossible values: Very satisfied, Fairly statisfied, Rather Dissatified, Very DissatisfiedNo
User commentMultiline character stringNo
SLA tto passedCore:AttributeStopWatch+ (100_passed)No
SLA tto overCore:AttributeStopWatch+ (100_overrun)No
SLA ttr passedCore:AttributeStopWatch+ (100_passed)No
SLA ttr overCore:AttributeStopWatch+ (100_overrun)No

Tabs

TabDescription
CIsAll the configuration items impacted for this ticket
ContactsAll the contacts linked to this ticket
Child incidentsAll the child incidents related to this incident
related request list 
Work ordersAll the work orders for this ticket

Creating a Incident

Click on the “New incident” menu:

https://www.itophub.io/wiki/media?media=2_6_0%3Adatamodel%3Aclasscreate_incident_1.png

The following form is displayed:

https://www.itophub.io/wiki/media?media=2_6_0%3Adatamodel%3Aclasscreate_incident_2.png

Managing Public & Private Log

Please refer to User requests management

Managing impacted CIs and Contacts

Please refer to User requests management

Dependencies with service catalog

Please refer to User requests management

Assigning a user request to a team and agent

Please refer to User requests management

Automated priority computation

Please refer to User requests management

Deadline computation

Please refer to User requests management

Grouping related incidents

It is sometimes useful to regroup incident tickets under an incident which is the root cause of the issue. For instance when a network device is down, you may have several servers reported as “not responding”.

To group tickets, use the field parent incident.

When an incident is parent of another ticket, each time its private and public logs are modified, iTop will automatically update the logs of the child tickets. When the parent incident get resolved, iTop will automatically resolve the child incidents.

Incident Life Cycle

Incident objects have the following life cycle:

https://www.itophub.io/wiki/media?w=600&tok=758f36&media=2_6_0%3Adatamodel%3Alifecycle_incident.png

Depending on the status of the object, the contraints on the properties vary as shown on the table below:

 NewAssignedEscalated TTOResolvedPendingEscalated TTRClosed
OrganizationMMMR/OMMR/O
CallerM MR/O  R/O
StatusR/OR/OR/OR/OR/OR/OR/O
Origin   R/O  R/O
Title   R/O  R/O
Description   R/O  R/O
Service   M  R/O
Service subcategory      R/O
Hot FlagH HR/O  R/O
Hot reasonH HR/O  R/O
Pending reasonHHHR/OMHR/O
Impact   R/O  R/O
Urgency   R/O  R/O
PriorityR/OR/OR/OR/OR/OR/OR/O
TeamHM R/OMMR/O
AgentHMHR/OMMR/O
Start dateR/OR/OR/OR/OR/OR/OR/O
Last updateR/OR/OR/OR/OR/OR/OR/O
Assignment dateHR/OHR/OR/OR/OR/O
TTO DeadlineR/OHR/OHHHH
TTR DeadlineHR/OHHHR/OH
Last pending dateHHHHR/OHH
Resolution dateHHHR/OHHR/O
Close dateHHHHHHR/O
Parent incident   R/O  R/O
parent problem id   R/O  R/O
Parent change   R/O  R/O
Resolution codeHHHMHHR/O
SolutionHHHMHHR/O
Resolution delayHHHR/OHHR/O
User satisfactionHHHHHH 
User commentHHHHHH 
SLA tto passedHR/OHR/OHR/OR/O
SLA tto overHR/OHR/OHR/OR/O
SLA ttr passedHHHR/OHHR/O
SLA ttr overHHHR/OHHR/O

Table key:

  • H: hidden

  • R/O: read-only

  • M: mandatory

原文:https://www.itophub.io/wiki/page?id=2_6_0%3Adatamodel%3Aitop-incident-mgmt-itil 

标签:
由 superadmin 在 2020/08/27, 17:32 创建
    

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