已知错误数据库模块

常问问题

常见问题(FAQ)回答了用户有关服务的最常见问题。常见问题解答可以轻松解决常见问题。

常见问题属性

名称类型强制性的吗?
类别常见问题解答类别的外键
标题字母数字字符串
错误代码字母数字字符串没有
关键字字母数字字符串没有
总结多行字符串没有
描述HTML字符串没有

创建一个常见问题

菜单“常见问题”提供了常见问题列表。只需点击“新建”按钮即可创建一个新的

常见问题类别

对FAQ进行分类可以帮助正在寻找FAQ的处理人员。

类别属性的常见问题

名称类型强制性的吗?
名称字母数字字符串

标签

标签描述
常见问题与该类别相关的所有常见问题

已知错误

已知错误是问题管理流程的一部分。即使未完全固定问题,也可以使用它们来记录已知问题,例如通过提供变通方案。这改进了事件管理流程的效率。

已知错误可以链接到配置。当工单链接到配置项时,与该配置项相关的已知错误将自动显示在工单中。

您可以将文档链接到已知错误。

已知错误属性

名称类型强制性的吗?
名称字母数字字符串
客户一个(n)组织的外键
相关问题一个(n)问题的外键没有
错误代码字母数字字符串没有
领域可能的值:应用,台式机,网络,服务器
供应商字母数字字符串没有
模型字母数字字符串没有
版本字母数字字符串没有
现象多行字符串
根因多行字符串没有
解决多行字符串没有
多行字符串没有

标签

标签描述
配置项与该已知错误相关的所有配置项目
文件资料所有文档都链接到此已知错误

创建一个已知错误

点击“ New已知错误”菜单:

https://www.itophub.io/wiki/media?media=2_7_0%3Adatamodel%3Aclasscreate_knownerror_1.png

显示以下表单:

https://www.itophub.io/wiki/media?media=2_7_0%3Adatamodel%3Aclasscreate_knownerror_2.png

除了其名称和相应的组织,已知错误还可通过以下属性来表征:

  • 错误代码
  • 领域
  • 供应商
  • 模型
  • 版本

大多数时候,已知错误应该链接到问题。这样,支持代理可以快速获取相关信息以进行故障排除和修复。

原贴链接:https://www.itophub.io/wiki/page?id=2_7_0%3Adatamodel%3Aitop-knowledge-mgmt


Known Errors Database Module

FAQ

https://www.itophub.io/wiki/media?media=2_6_0%3Adatamodel%3Aclassicon_faq.pngThe frequently asked questions (FAQs) answer the most common questions asked by users about a service. FAQs can easily solve common problems.

FAQ Properties

NameTypeMandatory?
CategoryForeign key to athumb_down FAQ CategoryYes
TitleAlphanumeric stringYes
Error codeAlphanumeric stringNo
Key wordsAlphanumeric stringNo
SummaryMultiline character stringNo
DescriptionHTML stringNo

Creating a FAQ

The menu “FAQs” provides a list of FAQ. Just click on the button “New” to create a new one

FAQ Category

Categorizing the FAQs is a helper for the agent who is searching for a FAQ.

FAQ Category Properties

NameTypeMandatory?
NameAlphanumeric stringYes

Tabs

TabDescription
FAQsAll the frequently asked questions related to this category

Known Error

https://www.itophub.io/wiki/media?media=2_6_0%3Adatamodel%3Aclassicon_knownerror.pngThe known errors are part of the problem management process. They are used to document known issues even if the problem is not completely fixed, for instance by providing a workaround. This improves the efficiency of the incident management process.

known error can be linked to configuration items. When a ticket is linked a CI then the known errors related to that CI are displayed automatically in the ticket.

You can link documents to a known error.

Known Error Properties

NameTypeMandatory?
NameAlphanumeric stringYes
CustomerForeign key to athumb_down OrganizationYes
Related ProblemForeign key to athumb_down ProblemNo
Error CodeAlphanumeric stringNo
DomainPossible values: Application, Desktop, Network, ServerYes
VendorAlphanumeric stringNo
ModelAlphanumeric stringNo
VersionAlphanumeric stringNo
SymptomMultiline character stringYes
Root CauseMultiline character stringNo
Work aroundMultiline character stringNo
SolutionMultiline character stringNo

Tabs

TabDescription
CIsAll the configuration items that are related to this known error
DocumentsAll the documents link to this known error

Creating a Known Error

Click on the “New known error” menu:

https://www.itophub.io/wiki/media?media=2_6_0%3Adatamodel%3Aclasscreate_knownerror_1.png

The following form is displayed:

https://www.itophub.io/wiki/media?media=2_6_0%3Adatamodel%3Aclasscreate_knownerror_2.png

In addition to its name, and the corresponding organization, a known error can be characterized by the following attributes:

  • Error code

  • Domain

  • Vendor

  • Model

  • Version

Most of the time, a known error should be linked to a problem. This way, support agents can quickly get the relevant information to troubleshoot and fix.

 

标签:
由 superadmin 在 2020/08/27, 17:33 创建
    

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