企业运用信息技术的根本目的是为其业务运作提供支持，但企业面临的外部环境是不断变化的，因而它的业务运作也必须随着外部环境的变化做出调整。相应地，支持业务运作的IT服务及其基础架构也必须进行必要的变更。

变更管理流程存在的目的即确保在IT服务变更的过程中使用标准的方法和步骤，以有效的控制变更过程，以求将变更所导致的IT服务中断对业务的影响降低到最少。

在变更管理流程运作过程中，必须组建变更咨询委员会（CAB），如果有重大变更，需要CAB对提交的变更请求进行评审，并决定是否批准该变更请求的实施。

图2-12一般变更创建界面

iTop具有一个完备的变更管理模块，与ITIL理论匹配，分标准变更、一般变更、紧急变更三种类型，用以跟踪和管理所有的变更请求。有助于：

• 变更请求人员描述其需求；
• 变更经理同意或拒绝变更；
• 变更主管分析变更的影响并在整个生命周期控制变更；
• 变更执行人：

1. 变更什么；
2. 怎样变更；
3. 回退计划是什么；

通过这个模块，用户可以描述变更对配置项的影响，并通知相应联系人。

优点：

• 降低变更对用户业务的影响；
• 增强变更的可视性；
• 减少变更回退，并更好规划回退计划；
• 提高变更的执行效率。

标准变更的表单字段，见下表：

表2-78 标准变更的表单字段

一般变更的表单字段，见下表：

表2-79 一般变更的表单字段

紧急变更的表单字段，见下表：

表2-80 紧急变更的表单字段

iTop变更管理模块流程泳道图如下：

图2-13变更管理过程泳道图