关键流程活动:创建、送审、同意或拒绝、指派、完成、关闭。

  1. 用服务台帐号sd(简档:Service Desk Agent)登录系统,登录后见图4-24:
  2. 1592150897962-453.png

                                                            图4-24 iTop界面

  1. 点击【服务台】→【新用户请求】打开登记页面;假设市场部员工01要求重置系统密码,服务台登记该请求如图4-25;这里就只填“属性”选项卡内容,当然也可以通过【关联的配置项】,来关联到故障电脑的CI。

image-20200611233148-2.jpg

图4-25 请求管理单登记页面

  1. 服务台将该故障通过“指派”动作分派给MIS部工程师01去处理,图4-26:

1591889423337-432.png

图4-26 请求单指派选项

注意:指派=创建+分派,而如果点击“创建”的话,该请求并未分派给相关工程师,这时工单登记人就是处理工单的人。

  1. “工程师01”现在用他的帐号sr01(简档:Support Agent)登录iTop,进行工单的处理,最后关闭工单。图4-27是登录后看到的页面:1591889465817-772.png

图4-27 查看本人的请求单

从图4-27可以看到,新建并已指派的请求1项,通过点击用户请求编号进入,此时点击“修改”,可修改、更新该请求的相关内容;

  1. 工程师标记完成后,点击其它操作下拉列表、“标记为已解决按钮“,进入申请完成步骤,见图4-28:

image-20200611233148-5.jpg

图4-28 申请完成页面

填写解决方案,点击下方按钮“标记为已解决”;这样,工单状态变成“已解决”了。

  1. 关闭工单,再次点击【其它操作】下拉列,选择“关闭这个请求“(图4-29),即可进入关闭环节,此时可填写满意度(图4-30):

1591889508538-122.png

图4-29 关闭请求单按钮

1591889496940-721.png

图4-30 满意度填写

  1. 申请关闭后,可看到表单全部的字段内容,见图4-31:

image-20200611233148-8.jpg

图4-31 请求单内容浏览

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由 superadmin 在 2020/08/31, 15:55 创建
    

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